私はお客様のサービスを保守しており、お客様が運営しているあるサービスについてサーバが不安定になるとの相談があり調査しました。

私は技術的な回答と提案を行いました。

 

先に結論

1. 技術者として
   問題を自分が直接解決すること、もしくは解決の提案を行うこと
2. 営業として
   お客様に近い距離で、時間を使って寄り添う

 

状況

Notice, Warning, クエリの処理失敗、変数がNULLであることの例外処理漏れでのエラーによって、数万行/1時間のエラーログが出ていた。

まずこのエラーを直さないと不具合原因の切り分けは困難で安定稼働は難しいと考え、２点提案しました。

提案

システムというのはエラーがあると不安定になるという前提があります、大量のNoticeエラーでさえその原因になります。

1. エラーコード修正
   量が多すぎてすぐには難しいとは考えているが、御社のPGチーム様に該当の処理箇所を直して頂くことを提案
2. インフラ側の提案
   〇〇の構成に変更するとトラブルが少なく高速になる。
   // これはあくまで緩和策であり、根本原因に対する解決ではない

こう回答した時に上司は「それは回答になっていない」と教えて頂きました。

2は良いとして、1に対しては投げっぱなしになっている。

 

上司は1に対して

• PGチームと打合せを行う時間を提案
• こちらでもより該当コードを深く調査するので、一緒にエラーコード箇所を直していきましょう

技術回答としては間違っていないが、お客様のPGチームに寄り添えてなかった。

 

何が違うのか

営業の視点。

私は技術者としての視座だけでの回答であった。

• お客様と問題解決に寄り添った物理的な距離
• 近い距離で一緒に取り組んだ時間

が信頼につながる。

 

今回の場合に「銀の弾丸」はなく、技術的にはアプリの大量のエラー原因となるコードを地道に直すしかない。

• お客様PGチーム
  新規開発と並行するなかでお客様のPGチームはすぐに対応が出来ないことはわかっている。直したくても直せない状況。
• 私
  複数のクライアントがいる中で、数万行/1時間発生するエラーコードについて１つずつすぐに直すリソースがない。

 

その上で技術者として課題に対して正しいことを回答したり課題解決をすることだけじゃなく、例え問題が一気に解決しなくても、

• 物理的に会いに行く
• コミュニケーションを行う

お客様に寄り添うことで安心感を与え、どんな時でも自分を頼ってくれたお客様を見放さないという姿勢が信頼を得る。

 

まとめ

 

営業では、

問題や課題に対して「近い距離で」「時間を使って」お客様に寄り添うことがお客様との信頼関係を構築することが大切。

営業は問題解決することが重要ではない、信頼を得ることが大切。

 

1. 技術者として
   問題を自分が直接解決すること、もしくは解決の提案を行うこと。
2. 営業として
   お客様に近い距離で、時間を使って寄り添う